項(xiàng)目背景：
某商業(yè)銀行，全國(guó)40個(gè)城市設(shè)有一級(jí)分行，每家一級(jí)分行下屬1-3家二級(jí)分行和數(shù)十家支行，在全國(guó)100多個(gè)城市均設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)。出于多方面原因考慮，決定將分支機(jī)構(gòu)的維保服務(wù)收歸總行統(tǒng)一籌劃。由于網(wǎng)點(diǎn)眾多，總行不具備完全自行處理的維保能力，而為了保障系統(tǒng)運(yùn)行需要配備大量IT工程師，不夠經(jīng)濟(jì)。因此該銀行決定采用外包方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一籌劃且降低成本的目的。通過(guò)仔細(xì)調(diào)查和分析后，外包了銀行網(wǎng)絡(luò)類、安全類的維保服務(wù)。
客戶需求：
該銀行要求為其各機(jī)構(gòu)的覆蓋思科、華為、華三、F5等各個(gè)廠商的交換機(jī)、路由器、防火墻、輸出設(shè)備、負(fù)載均衡等各類型合計(jì)5110臺(tái)設(shè)備提供維保服務(wù)，通過(guò)各種形式保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免因網(wǎng)絡(luò)故障造成的損失。
解決方案：
1. 人員
神行云獸平臺(tái)“集聚”全國(guó)數(shù)萬(wàn)工程師，覆蓋范圍廣，技能全面，由總部統(tǒng)一調(diào)度，4小時(shí)必達(dá)。項(xiàng)目開(kāi)始之初，通過(guò)派遣平臺(tái)駐場(chǎng)工程師或者遠(yuǎn)程二線工程師的方式，對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康狀態(tài)檢查。平臺(tái)對(duì)每位工程師的技能、地域進(jìn)行了畫(huà)像，保證了工程師的技能、地域標(biāo)簽與Case需求高度匹配，確保問(wèn)題第一時(shí)間解決。
2. 流程
我們有完善的流程制度體系、貫穿整個(gè)故障的Case 處理流程，讓問(wèn)題處理更加清晰、簡(jiǎn)潔。
我們?yōu)樵撱y行維保服務(wù)故障設(shè)立級(jí)別，出現(xiàn)Case時(shí)，可由用戶自行判定該CASE處于何種級(jí)別。通過(guò)熱線電話、在線提交服務(wù)需求、向平臺(tái)發(fā)送電子郵件、使用神行服務(wù)APP提交服務(wù)需求等方式盡力Case。神行云獸系統(tǒng)內(nèi)有一套完整的時(shí)間跟蹤記錄，如果超時(shí)就逐級(jí)上報(bào)，便于Case得到最及時(shí)的處理。Case關(guān)閉后，客服中心將對(duì)本次服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。
3. 技術(shù)
平臺(tái)通過(guò)電子化管理手段,建立多種系統(tǒng)管理工具,將把北京的網(wǎng)管系統(tǒng)與各地分行的網(wǎng)管系統(tǒng)建立集群架構(gòu)，最高權(quán)限的監(jiān)控賬號(hào)可以通過(guò)一個(gè)入口監(jiān)控總行及各地方案的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量的可視化，流程實(shí)時(shí)監(jiān)控并全透明可見(jiàn)。
4. 資源
神行云獸通過(guò)設(shè)備平臺(tái)，整合了多家設(shè)備企業(yè)，擁有強(qiáng)大的備件資源體系，備件庫(kù)遍布全國(guó)，覆蓋超過(guò)幾十家主流廠商，擁有國(guó)內(nèi)外一手備件采購(gòu)渠道及備件檢測(cè)環(huán)境，先進(jìn)的備件庫(kù)存管理軟件為客戶的運(yùn)維高效性和連續(xù)性提供保障?？蛻艨梢宰庥茫梢赃M(jìn)行二手設(shè)備買(mǎi)賣(mài)，在確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)IT設(shè)備的環(huán)保處置或回收，從而達(dá)到物盡其用。
客戶收益：
